Вы наверное помните детскую загадку, которую мы все отгадывали еще в первом классе — «Если известно, что все деревья — это растения, то правда ли то, что все растения — это деревья?». Когда мы были еще детьми, то без проблем отвечали на этот вопрос. Но большинство современных менеджеров при столкновении с такой дилеммой не в состоянии правильно ответить на этот вопрос. Они в большей степени убеждены в том, что если лояльность клиента предполагает удовлетворенность данной компанией, то и удовлетворенность компанией является признаком лояльности.

Всего лишь небольшое количество действительно квалифицированный менеджеров в этой области могут уловить эту разницу, которая существует между удовлетворенностью и лояльностью клиентов. Обе эти категории очень важны для развития и успеха Вашего бизнеса. Для того чтобы умело и эффективно их использовать, Вам, как руководителю, необходимо понимать, что удовлетворенность клиента не просто, а в корне отличается от лояльности. Именно не понимание разницы между этими двумя понятиями и приводит иногда к разрушению компании.
В наше время, когда потребительские интересы очень часто меняют свое направление, большинство компаний зачастую просто не понимают настоящей структуры лояльности.
Инфотелл: служба контроля качества поможет вам разобраться в клиентоориентированности сотрудников вашей компании.
Очень часто Вы можете слышать в бизнес-среде такое выражение: «Если мы сможем удовлетворить клиента, то тогда он будет к нам лояльным». Руководители очень часто совершают ошибку в расстановке приоритетов и ставят удовлетворенность клиента на первом месте. Это не правильно. Сейчас клиент очень доволен Вашей продукцией и успешно использует ее в своей жизни. Но со временем, Вы можете столкнуться с ситуацией, в которой клиент просто уходит от Вас к Вашим конкурентам. Это не значит, что Ваша продукция перестала быть хорошего качества или цена на нее поднялась. Вот здесь большую роль играет лояльность самой компании. Что Вы, как продавец, сможете предложить клиенту, помимо основного товара. В этом Вам помогут не только акционные предложения, которые у Вас всегда, как у хорошего бизнесмена, должны присутствовать. Вам следует разработать целую систему скидок на свои товары. Это позволит Вам удерживать своих постоянных клиентов и привлекать новых покупателей. Но не факт, что такой метод может сработать. Покупатели, зачастую еще и хорошо ориентируются в ценовой политике конкурентов Вашей фирмы. Здесь Вы должны расставить правильно акценты. Готовы ли Вы к потере нескольких постоянных покупателей. При этом Вы приобретете новых клиентов, которые могут со временем стать постоянными. Здесь просто не стоит перебарщивать со скидками. Иначе в погоне за клиентами Вы обречете себя на разорение.