Когда в организации много компьютеров, много пользователей, и не более пяти-шести специалистов по информационным технологиям, возникновение проблем становится неизбежным. Старые схемы работы, при которых технический специалист знал все компьютеры наперечет, сегодня не работают, а попытка буквального их применения превращает работу в настоящий хаос. К счастью, к сегодняшнему дню уже выработаны определенные подходы к выходу из столь неприятной ситуации.
Первое, что нужно сделать – это организовать прием все сообщений о возникновении сбоев в работе программ и оборудования, о необходимости установки новых программ, о продлении лицензии на программные комплексы – словом, обо всех инцидентах, которые так, или иначе затрагивают отдел по информационным технологиям. Каждое новое сообщение должно быть принято и зафиксировано, вне зависимости от того, идет ли речь о крупной проблеме, или о каком-то «пустяке». Регистрация сообщений позволяет сделать работу по обслуживанию компьютера с пользователями более ответственной. Наличие неурегулированного инцидента может стать причиной для дисциплинарного взыскания в отношении исполнителя.
Следующим шагом должно быть создание базы данных, в которой будут размещаться так называемые «решения» — это алгоритмы действий, которые требуются для урегулирования той, или иной проблемы. База данных с решениями будет постоянно пополняться в ходе работы предприятия. Благодаря готовым решениям специалисты IT будут избавлены от необходимости каждый раз «открывать Америку», а кроме того, появится и возможность взаимозаменяемости специалистов.
Эти простые мероприятия позволят внести упорядоченность в обслуживание пользователей, исключат «зависание» какой-либо проблемы на длительный срок. Организация технической поддержки сегодня требует особенно внимательного и ответственного подхода, причем на первое место выходит порой соблюдение элементарных правил вежливости. Поэтому перед началом работы отдела IT необходимо продумать все мелочи.